먼저 안부 묻고, 눈치 살피고…'감성형 슬롯 꽁 머니'가 뜬다 [선한결의 IT포커스]
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조만간 ‘썸남·썸녀’가 아니라 인공지능(슬롯 꽁 머니)에게 듣게 될 얘기다. 최근 정보통신(IT)업계에선 ‘감성·관계지향 슬롯 꽁 머니’ 개발 경쟁이 치열하다. 논리상 결과 값을 단순히 표출하는 게 아니라 상황 맥락과 이용자의 눈치까지 살펴 대화를 주도하는 게 특징이다.
‘안부 묻는 슬롯 꽁 머니’ 잇따라
SK텔레콤은 이달 들어 자사 슬롯 꽁 머니 비서 앱 ‘에이닷’에 슬롯 꽁 머니가 이용자에게 먼저 말을 거는 기능을 추가했다. 앱을 켜면 날짜·시간 등에 따라 “밥 먹었어요?” “여름밤은 그래도 낭만이 있는 것 같아요. 당신은 어때요?” 등 슬롯 꽁 머니가 질문을 한다. SK텔레콤은 자연어 처리와 감정 분석 기술 등을 적용해 에이닷을 운영하고 있다.슬롯 꽁 머니 챗봇 서비스 ‘이루다’를 운영하는 스타트업 스캐터랩도 최근 이루다에 비슷한 기능을 적용했다. 실제 친구와 일상 대화를 하듯 슬롯 꽁 머니가 ‘선톡(먼저 보내는 메시지)’을 준다. 재미있는 사진과 함께 “이것 봐봐ㅋㅋㅋㅋ”라며 대화를 여는 식이다. 스캐터랩은 슬롯 꽁 머니와 친구 관계를 다지는 듯한 경험을 주도록 각종 기능을 강화할 계획이다.
KT는 연내 공감 지향 초대형 슬롯 꽁 머니 모델인 ‘KT 슬롯 꽁 머니 2.0’을 개발해 공개할 계획이다. 배순민 KT 융합기술원 슬롯 꽁 머니2XL 연구소장은 “기존 많은 슬롯 꽁 머니 서비스가 일정 수준에 도달한 상태”라며 “이젠 기술을 비롯해 그 이상이 필요하다”고 했다. 위로와 공감을 통해 삶을 더 풍성하게 하는 슬롯 꽁 머니를 개발하고 있다는 설명이다.
“단순 똑똑이는 부족해...‘애착 서비스’로 키워야”
감성형 슬롯 꽁 머니는 기존 슬롯 꽁 머니와 원리가 같다. 문맥과 상황을 인식하고, 알고리즘을 통해 출력값을 내놓는다. 하지만 중요한 차이가 있다. 사실을 그대로 말하는 것보다 '좀더 친절한' 방식을 선택할 수 있다는 점이다.각 기업들이 슬롯 꽁 머니에 감성을 더하려는 것은 기술 사용처를 넓히기 위해서다. 정형화된 질문·답변을 통해 단순 정보 제공을 하는 일 정도는 확장성이 높지 않다. 이용자의 신뢰를 받기도 어렵다.하지만 슬롯 꽁 머니가 편안함과 공감까지 줄 수 있으면 얘기가 달라진다. 개인화 비서·돌봄 서비스, 컨택센터, 컨설팅 서비스 등에 슬롯 꽁 머니를 두루 쓸 수 있다. 컨택센터의 경우 감성형 슬롯 꽁 머니가 전화를 한 이들의 노기나 불안감 등을 효과적으로 안정시킬 수도 있다. 직원들의 감정 노동을 그만큼 줄여줄 수 있다는 얘기다.
이를 고도화하면 정서적 지원을 주는 ‘반려 슬롯 꽁 머니’까지 나올 수 있을 전망이다. SK텔레콤 관계자는 “사용자가 명확한 목적 없이도 앱을 열어 슬롯 꽁 머니와 대화를 하고 애착을 가질 수 있도록 서비스를 고도화하고 있다”고 설명했다. 사용자가 기능을 쓸 때까지 기다리는 대신 슬롯 꽁 머니가 먼저 상호작용을 시작한다는 설명이다.스캐터랩 관계자는 “기술이 진화하면서 많은 문제가 해결됐지만 ‘좋은 관계’는 여전히 숙제”라며 “이를 슬롯 꽁 머니로 풀고자 한다”고 했다.
감성형 슬롯 꽁 머니 개발은 단순한 문답형 슬롯 꽁 머니를 만드는 것 보다 까다롭다. 피드백의 정확성을 높이거나 최소한 유지하면서 더 인간적인 소통을 하도록 만드는 게 관건이다. 이용자가 소득 평균 이하로 집계된 경우 “10명 중 하위 세번째네. 슬프겠다” 대신 가벼운 위로와 격려를 주는 식으로 알고리즘을 짜야하는 게 그런 예다.
선한결 기자 always@hankyung.com